Sistem Pengurusan Kualiti

Latar Belakang

Program Kualiti di UKM bermula sejak tahun 1998 apabila Unit Pengurusan Kualiti (UPK) ditubuhkan dan diketuai oleh YBhg. Prof. Dato’ Dr. Mohammed Noor Embi yang kemudiannya dinaiktaraf sebagai Pusat Pembangunan Akademik pada tahun 1999 bagi menguruskan Pensijilan MS ISO 9001:2000 bagi skop Pengajaran & Pembelajaran yang berjaya memperoleh pensijilan (Pengurusan Peperiksaan Prasiswazah – 2003 & Pengurusan Pengajian Siswazah- 2006). Ini adalah selaras dengan arahan kerajaan melalui Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam (PKPA) yang dikeluarkan oleh pihak MAMPU iaitu:

  • PKPA Bil. 4/1991: Panduan Mengenai Peningkatan Kualiti Perkhidmatan Awam
  • PKPA Bil. 1/1992: Panduan Menguruskan Kualiti Menyeluruh (TQM) Perkhidmatan Awam
  • PKPA Bil. 2/1996: Garis Panduan Melaksanakan ISO9001:2000 dalam Perkhidmatan Awam
  • PKPA Bil. 1/2002: Garis Panduan Semakan Semula Prosedur dan Proses Kerja di Agensi Kerajaan

Walau bagaimanapun, PTJ perkhidmatan juga telah berjaya memperoleh pensijilan seperti berikut:

  • Jabatan Kewangan PPUKM (2001)
  • Bahagian Sumber Manusia, Jabatan Pendaftar (2002)
  • Jabatan Sumber Manusia, PPUKM (2003)

Mulai 2011 pensijilan MS ISO 9001:2008 bagi skop Pengajaran & Pengajaran dan Perkhidmatan diletakkan di bawah Pusat Jaminan Kualiti yang ditubuhkan pada 10 Februari 2011 (Kelulusan LPU Bil.1/2011).  Penubuhan PJK adalah selaras dengan cadangan Panel Penilai Audit Institusi MQA ke atas UKM pada 22-26 Mac 2010 untuk menubuhkan sebuah Pusat jaminan Kualiti yang akan mengendalikan Sistem jaminan Kualiti UKM yang lebih telus dan berintegriti.

Sebelum PJK ditubuhkan semua aktiviti kualiti UKM dikendalikan oleh PTJ di mana beberapa PTJ Perkhidmatan telah memperoleh pensijilan daripada Badan Pensijilan secara berperingkat seperti berikut:

 

MS ISO 9001:2008 : Perkhidmatan

  • Jabatan Pendaftar (AR 2759 – 2002)
  • Jabatan Bendahari (AR 3243 – 2004)
  • Perpustakaan (AR 3209 – 2004)
  • Pusat Teknologi Maklumat (AR 5238 – 2010)
  • Jabatan Perkhidmatan Pelajar (AR 5325 – 2010)
  • Jabatan Pembangunan dan Penyelenggaraan (KLR 0500281 – 2006 – Lloyds)

Penggabungan SPK PTJ Perkhidmatan berkuatkuasa 01 Mei 2012 dan memperoleh pensijilan bagi Sistem Pengurusan Kualiti Perkhidmatan [SPKP UKM: AR 5779 – 18 Januari 2013] dan UKM memperolehi Pensijilan Semula (SPK UKM: AR5779) untuk tempoh tiga (3) tahun bermula pada16 Mac 2016 sehingga 14 September 2018.

UKM secara rasmi telah melaksanakan pensijilan MS ISO 9001:2015 untuk Sistem Pengurusan Kualiti Perkhidmatan (SPKP-UKM : QMS02549 bermula pada 16 Mac 2016 dan dianugerahkan pensijilan semula untuk tempoh bermula 29 Mei 2019 hingga 28 Mei 2021.

Untuk maklumat lanjut, sila klik SPKP UKM

 

Pengajaran dan Pembelajaran (SIRIM)

  • Pengurusan Peperiksaan Prasiwazah (AR 2845 – 2003)
  • Pengurusan Pengajian Siswazah (AR2845 – 2006)

Digabungkan menjadi Sistem Pengurusan Kualiti Pengurusan Prasiswazah dan Siswazah [SPKPPPS: AR 2845- 2009)

Untuk maklumat lanjut, sila klik SPK PPPS

 

Sistem Maklum Balas dan Aduan (eFACt)

Sistem Maklum Balas dan Aduan UKM (eFACt) dibangunkan untuk menyepadukan lima sistem aduan dan maklum balas di UKM seperti Sistem Pelaporan Kerosakan ICT (SMKICT), Sistem Maklum Balas dan Aduan Kerosakan  (SAK), Sistem Maklum Balas dan Pertanyaan, Sistem Aduan Dalaman (SAD) dan Sistem Aduan Dalaman Pelajar (SADP). Melihat kepada kepentingan Maklum balas pelanggan kepada peningkatan kualiti sistem pengurusan di UKM, sistem ini turut menambah kompenen Cadangan, Penghargaan, Pertanyaan dan beberapa aduan baru seperti Aduan Awam, Aduan Perpustakaan, Aduan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan serta Aduan Pusat Pembangunan Akademik.

Penyepaduan kesemua sistem dan maklum balas ini amat penting bagi tujuan pemantauan secara berpusat terhadap  keberkesanan tindakan penyelesaian yang diambil oleh PTJ. Sistem eFACt melibatkan tiga aras urus setia yang mengendalikan aduan di peringkat pusat, peringakat sistem dan peringkat PTJ.  Sistem maklum balas yang interaktif ini membolehkan pengadu merekod serta menyemak status aduan, maklum balas dan pertanyaan.  Selain dari itu, sistem ini juga membolehkan urus setia di peringkat PTJ, membuat pertukaran kategori aduan dan menolak aduan sekiranya aduan yang di terima bukan di bawah tanggung jawab PTJ.

Bagi memastikan kepuasan pelanggan diberi keutamaan, sistem eFACt berpegang kepada piagam pelanggan berlandaskan kategori aduan seperti Aduan Mudah (aduan diselesaikan dalam tempoh 5 hari bekerja), Aduan Sederhana (aduan diselesaikan dalam tempoh 30 hari bekerja) dan Aduan Kompleks (aduan yang melibatkan implikasi kewangan dan penyelesaian tertakluk kepada kelulusan pihak berautoriti).

Sistem eFACt yang bersepadu ini telah siap dibangunkan pada akhir 2011 dan mula dilancarkan pada Januari 2012 kepada kakitangan dan pelajar UKM serta orang awam.

(Dikemaskini : EK PJK)