Transformasi Perkhidmatan Rujukan dan Khidmat Nasihat Perpustakaan UKM : Evolusi Berteraskan Teknologi

Perkhidmatan rujukan merupakan antara komponen paling penting dalam penyampaian perkhidmatan sesebuah perpustakaan. Melalui perkhidmatan inilah pelanggan datang untuk mendapatkan panduan, bertanya soalan, dan mencari penyelesaian apabila berdepan kesukaran mendapatkan maklumat. Selama bertahun-tahun, Meja Penasihat Pembaca (MPP) menjadi lokasi utama interaksi antara pustakawan dan pengguna, khususnya bagi pertanyaan berkaitan pencarian maklumat, akses sumber dan penggunaan kemudahan perpustakaan.

Namun, pada zaman kini, perubahan dalam cara pengguna belajar dan menjalankan penyelidikan telah membawa kepada keperluan pendekatan baharu dalam penyampaian perkhidmatan. Aktiviti akademik kini tidak lagi terhad kepada waktu pejabat. Pelajar dan penyelidik sering mencari maklumat pada waktu malam, hujung minggu atau ketika tarikh akhir tugasan semakin hampir. Justeru, perkhidmatan rujukan juga perlu berkembang agar sentiasa relevan dengan keperluan semasa.

Perkhidmatan Rujukan dalam talian melalui platform live chat mula dilaksanakan pada Mac 2020, iaitu ketika negara berdepan pandemik COVID-19. Pelaksanaannya bertujuan memastikan perkhidmatan rujukan dan khidmat nasihat perpustakaan dapat diteruskan tanpa gangguan, walau di mana pelanggan berada. Inisiatif ini menjadi nilai tambah kepada perkhidmatan sedia ada yang sebelum ini dilaksanakan secara fizikal di kaunter serta melalui WhatsApp yang telah digunakan sejak tahun 2015. Live chat ini telah dipasang di beberapa platform utama perpustakaan iaitu laman web rasmi Perpustakaan Tun Seri Lanang (PTSL), laman web perpustakaan cabang dan juga laman eSumber@ptsl.

Seiring dengan perkembangan teknologi dan keperluan pengguna yang semakin dinamik, pada November 2024 Perpustakaan UKM telah memperkenalkan penggunaan teknologi kecerdasan buatan melalui AI chatbot yang diintegrasikan dalam sistem live chat perpustakaan. Langkah ini merupakan sebahagian daripada usaha berterusan untuk mentransformasikan perkhidmatan rujukan dan khidmat nasihat agar lebih responsif, cekap dan selari dengan persekitaran pembelajaran digital masa kini.

Teknologi AI chatbot yang diintegrasikan pada live chat Perpustakaan ini membolehkan pengguna mendapatkan bantuan secara terus semasa melayari laman perpustakaan atau ketika sedang mengakses sumber elektronik. AI chatbot tersebut telah dilatih untuk menjawab pelbagai soalan asas berkaitan perpustakaan, seperti waktu operasi, prosedur pinjaman, akses kepada eSumber, keahlian perpustakaan serta panduan penggunaan sistem dan sebagainya. Dengan keupayaan memberikan respons secara automatik, chatbot ini mampu membantu pengguna mendapatkan maklumat dengan lebih pantas tanpa perlu menunggu bantuan secara manual. Keistimewaan utama sistem ini ialah ianya dapat beroperasi secara terus, 24 jam sehari, 7 hari seminggu, dan sekali gus dapat memastikan bantuan maklumat sentiasa tersedia walaupun di luar waktu pejabat.

Walau bagaimanapun, bagi memastikan pengguna mendapat pengalaman penggunaan yang baik (user experience) dalam menggunakan perkhidmatan ini, pustakawan dan penolong putskawan di Unit Pendidikan Pelanggan, PTSL juga akan memantau perbualan AI chatbot sepanjang waktu perkhidmatan perpustakaan. Bantuan akan diberikan jika terdapat jawapan AI chatbot yang tidak memenuhi keperluan maklumat pengguna, atau jika pengguna memerlukan bantuan terus dari pustakawan. Jika perbualan berlaku di luar waktu perkhidmatan, semakan jawapan AI chatbot akan dibuat pada hari bekerja berikutnya, dan pengguna akan dihubungi untuk sebarang kemaskini maklumat.

Pelaksanaan AI chatbot telah membawa beberapa perubahan positif kepada penyampaian perkhidmatan rujukan perpustakaan. Dengan keupayaan sistem ini menjawab pertanyaan asas secara automatik, pengguna kini dapat memperoleh maklumat dengan lebih cepat dan pada bila-bila masa tanpa perlu menunggu waktu operasi kaunter. Kehadiran chatbot yang beroperasi sepanjang masa turut memastikan kesinambungan perkhidmatan kepada pengguna walaupun selepas waktu pejabat.

Seiring dengan perkembangan ini, operasi perkhidmatan secara fizikal di MPP telah disusun semula dengan lebih efisien, di mana bermula Mei 2025, perkhidmatan MPP pada Sabtu dan Ahad telah ditutup sepenuhnya. Manakala untuk Isnin-Jumaat, bermula Oktober 2025, perkhidmatan bertugas secara fizikal di MPP hanya dilaksanakan sehingga jam 5.00 petang sahaja. Walaupun kaunter fizikal ditutup selepas waktu tersebut, pengguna masih boleh mendapatkan maklumat asas melalui AI chatbot yang sentiasa aktif. Dalam masa yang sama, keadaan ini juga membolehkan pustakawan memberi tumpuan kepada pertanyaan yang lebih kompleks dan khidmat nasihat yang memerlukan kepakaran profesional, khususnya dalam bidang pencarian literatur, sokongan penyelidikan dan penggunaan sumber maklumat akademik.

Transformasi yang dilaksanakan ini jelas menunjukkan bahawa perkhidmatan rujukan perpustakaan sentiasa berkembang selari dengan perubahan keperluan pengguna dan kemajuan teknologi. Penggunaan AI Chatbot bukan sahaja meningkatkan kecekapan penyampaian maklumat, malah membantu mewujudkan perkhidmatan yang lebih fleksibel dan responsif kepada komuniti akademik. Dengan gabungan keupayaan teknologi dan kepakaran pustakawan, Perpustakaan UKM akan terus komited memastikan sokongan maklumat kepada pengguna dapat disampaikan secara lebih berkesan.